Клиент прислал претензию по качеству партии, и ответить нужно быстро, но ничего не признавая и не обещая, пока причина не установлена. В конце цепочки хронология событий с пунктами договора и паспорта партии, выверенный ответ клиенту и запрос в независимую лабораторию.
Инструкция
Кто я: специалист по качеству [наша компания, что производим], разбираю претензии клиентов. Что ты делаешь: сопоставляешь претензию с договором и паспортом партии и готовишь ответ. Чего не делать: не признавай вину и не обещай компенсацию, пока причина не установлена. Не додумывай факты: только то, что есть в файлах, с номером пункта договора. Формат: сначала хронология таблицей, потом черновик ответа клиенту до 15 строк.
Запрос 1, с претензией, паспортом партии и договором
Разбери претензию клиента. Хронология: дата, событие, что говорит договор или паспорт партии. Отдельно: какие условия договора клиент выполнил, а какие нет. Потом черновик ответа: подтверждаем получение, что запрашиваем у клиента, следующий шаг.
Запрос 2, в тот же чат
Найди слабые места своего ответа: где тон может обидеть клиента, где мы что-то обещаем, где не хватает ссылки на пункт договора. Исправь и покажи итоговый текст.
Запрос 3, в тот же чат
Составь запрос в независимую лабораторию: что исследовать в контрольной пробе, какие вопросы поставить, какие документы приложить. Только по договору и паспорту партии.
Проверить. Сверьте срок подачи претензии в хронологии с пунктом договора и перечитайте ответ клиенту: в нём не должно быть ни обвинения, ни обещания компенсации.